三亚“任性嗨”(三亚进出)VIP小团系列

●特别提示：1.如果本团型当日参团人数不足10人，请旅游者提前确认是否免费升级同类其它产品；

2.“绝不增加白天及夜间自费项目！”品质承诺不适用于潜水、摩托艇等水上娱乐项目及槟榔谷的演出；

3.8人以下（含儿童）安排导游兼司机；

●交通：海南省全程空调旅游车（GPS高一级车、预留1-3个空座位）

●景点：行程注明含景点第一道门票（不含景区内自设项目，另有约定的除外），部分景区不含电瓶车，游客可选择乘坐电瓶车或徒步游览，不影响正常的游览参观；行程中包含的“西岛”景区因赴岛工具特殊，景区对70岁以上老人及行动不便人士（如：孕妇）不予接待，请慎重选择。如坚持上岛，需签署景区规定的免责证明。部份景区内设的购物商场，属于景区自行商业行为，不属于旅行社安排的购物商店，旅行社不承担相关责任，游客可自主选择。

●导游：持有导游资格证书的专业导游优质服务；

●贴心礼包（赠送项目，如因客人放弃，费用不退）

■1.赠送价值70元/人的黎家宴+价值50元/人的南山素斋+矿泉水1瓶/人/天；■2.赠送价值260元/人的大型椰海实景演出《红色娘子军》；           

■3.赠送价值60元/人的雨林穿梭巴士 ；                               ■4.赠送呀诺达雨林悬崖挑空网红玻璃栈道；

●酒店安排：

酒店区域

主推酒店

房型

备注

D1-D4晚三亚

瑞彩酒店/青海大厦海景房/西藏大厦开元名都酒店海景房/马兰花假日饭店海景房/凯瑞莱度假酒店/仙居府

海景房

1、不提供自然单间，出现单男单女，单房差不含，如不补房差，则尽量安排三人间或加床；定制类团队产品另议；

2、6天5晚第五晚返住同第四晚；

3、如因酒店售罄或政府征用等不可抗力因素造成无法安排您入住以上酒店，我们将为您免费升级入住高一级酒店；

●用餐：全程含4早6正，早餐酒店含（不用不退），其中2餐赠送价值70元/人的黎家宴+价值50元/人的南山自助素斋，其他餐均为25元/人/餐；（备注：特色餐属于赠送项目，如客人放弃，费用不退）；

●儿童：1.2米以下含早餐费、正餐费及车位费；【贴心提示：小孩如果超1.2m，在海南现买门票按照景区规定执行，此费用可能高于成人团体政策，请游客周知。】

● 保险：含海南旅行社责任险；建议游客提前自行购买旅游人身意外险。

一、旅游要素基本服务标准：

1、酒店

1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。

1.2 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。

1.3 酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置（如生日水果、贺卡、婚床布置等）。

2、餐饮

2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。

2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。

2.3 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。

2.4 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。

3、景区

3.1 使用的景区必须具备合法资质。

3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。

3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和 VIP 通道。

4.车辆

4.1 必须有旅游车运营资质（12 座以下无旅游车运营资质）。

4.2 车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。

4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。

4.4 车厢保持干净卫生整洁。

5.司机

5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满，形象得体；对游客礼貌、用语文明、微笑服务。

5.2提前15分钟，将车门打开，开启空调。

5.3司机应主动协助客人摆放行李。

6.导游基本要求

6.1 持有全国导游员资格证书。

6.2服装整齐干净，态度和善、亲切；无传染疾病，身体无异味。

6.3知识丰富，具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

6.4诚实守信，热爱导游工作，责任心强，做事严谨细致，能够做到以服务为前提。

二、团队接待服务操作要求：

1、 准备

工作

1.1 导游接到出团通知后提前 1 天（17:00 前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。

1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在 1 小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。

1.3 如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。

1.4 游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。

2、 接团

服务

2. 1 团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

2.2 团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

2.3散客：抵达海南第一晚 18:30-21:00 导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00 后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。

2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。

3、 入住

酒店

3.1 导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。

3.2 抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

3.3 办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。

4、 旅游

安排

4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。

4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。

4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于 20 分钟。

4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间；

4.5 抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。

4.6 游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。

4.7 游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

4.8 当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。

4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。

5、 用餐

服务

5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。

5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。

5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。

5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。

5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。

6、 送团

服务

6.1 团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。

6.2 团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。

6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。

7、 质访

要求

无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。

8、 结束

工作

导游必须如实填写《出团小结》；游客返回 24 小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。

三、散客服务承诺及赔付标准

1.酒店服务赔付标准

1.1 入住酒店房间及酒店餐饮卫生不达标，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                               1.2 酒店设施设备出现故障影响客人正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                          1.3 入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/人。

2.餐饮赔付标准

2.1 使用资质不全餐厅，赔付50元/人。
2.2 餐厅提供用餐标准，低于导游预订用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。
2.3 经检验检疫部门核实并确认为食物中毒的，餐厅承担相关医疗费用并按当团餐标双倍赔付。

3.车辆及司机：服务承诺及赔付标准

3.1散客接送机

1） 接机工作人员迟到，赔付接/送机费的双倍 。                                                                                                                    2）送机工作人员迟到或造成游客误机的，承担相应费用之后，赔付接/送机费的双倍。
3）车辆空调无法正常使用，1小时内未解决，赔付按接送机费的双倍。
4）散客拼车等候发车时间超过30分钟，赔付30元/人。

3.2旅游接待用车及司机服务质量

1）无不可抗力因素，旅游接待用车及司机未能按时抵达指定地点，赔付20元/人。
2）旅游接待用车司机在车内抽烟，赔付20元/人。
3）旅游接待用车出现空调无法正常使用，或车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/人。
4）旅游行程中司机擅自加点，赔付100元/人。

4.导游服务：服务承诺及赔付标准

1）未提供持国导证导游服务（使用黑导），赔付2000元/人。
2）在客人抵达前一天20:00点前未发送信息，或信息发送后一小时内未收到客人回复，未打电话联系，赔付50元/人。
3） 18:30-21:30未在酒店协助客人办理入住手续并查房，赔付50元/人。
4）未提前与酒店核对团队用房，造成客人抵达后无法正常入住的，赔付50元/人。
5）未与客人核对行程，造成行程不符的，赔付50元/人。
6）因未巡餐导致未发现餐点不符合约定标准的，赔付50元/人。
7）行程中每个景区讲解时间累计不少于20分钟，赔付50元/人。
8）未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/人。
9）未在约定时间到达集合地点，影响客人用餐或行程的，赔付50元/人。
10）结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/人。
11）未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，除承担相应损失外，赔付200元/人。
12）未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/人。
13）导游在全程服务中有辱客行为，赔付500元/人。