海南三亚小包团，“潮”自由出发

●品质承诺：

l   不推车购！违反现场赔付1000元/人！

l   不收同车费！违反现场赔付1000元/人！

l   不收老年费！违反现场赔付1000元/人！

l   不压缩游览时间！违反现场赔付5000元/ 人！

l   不更换景点！违反现场赔付5000元/ 人！（不可抗拒因素除外）

l   不增加白天自费景点和夜间娱乐项目(景区内项目除外）！违反现场赔付5000元/ 人！

l   不增加购物点！违反现场赔付5000元/人!

l   不安排入住行程外的酒店！违反现场赔付5000元/ 人！

l   不转卖团！违者现场赔付10万元/人！

●交通：贵宾空调旅游车（预留3-5个空座；此承诺不适用于5人以下团队；如升级使用奔驰车，则保证一人一正座）

●景点：行程内景区均含首道门票（必须乘坐观光车/索道才能进入到景区的，行程中已经标注“含景点观光车/索道”）；行程中七彩沙滩包含的海上娱乐项目， 60岁以上老人、7岁以下儿童、行动不便人士（如：孕妇）及患有高血压、心脏病等不适宜参加户外运动的人士不予接待，请慎重选择。部份景区内设的购物商场，属于景区自行商业行为，不属于旅行社安排的购物商店，旅行社不承担相关责任，游客可自主选择。

●导游：导游是海南省政府、旅委重大会议或赛事接待指定导游；

●大礼包（赠送项目，如因客人放弃，费用不退）

矿泉水2瓶/天/人、海景下午茶；（以上赠送项目，如遇客人放弃，费用不退！）                    

●酒店安排：行程中指定酒店双标，不提供自然单间，出现单男单女，单房差不含，如不补房差，则尽量安排三人间或加床；

住宿时间

主推酒店

房型

备注

D1晚D2

三亚

鹿回头国宾馆

豪华园景房

1、6天5晚第5晚住同第4晚标准；

D3晚D4晚

三亚

天通康达酒店

豪华海景房

●用餐：含5正4早，早餐酒店含；正餐均价30元/人，10人1桌，人数增减时，菜量相应增减，但维持餐标不变。 其中特色餐：疍家火锅

●儿童：1.2米以下含早餐费、正餐费及车位费；超高儿童现场补票以景区规定金额为准，非团队政策有可能高于儿童门票价格请悉知。

●补充说明：0购物0自费承诺不含潜水等海上项目及三亚国际免税城

● 保险：含海南旅行社责任险；建议游客提前自行购买旅游人身意外险。

●三亚美食推荐：

嗲嗲的椰子鸡 地址：港务局第四宿舍区48栋(合口乐小吃城向东200米)

美食简述：椰子鸡真是海南走心美食发明之一，鸡汤泛着椰香，清爽可口，鸡肉鲜滑弹嫩，唇齿留香，这家店不乏明星光顾，每天不到六点就排起长队，去就餐不想耽搁时间需要趁早哦！

火车头万人海鲜广场 地址：海南省三亚市吉阳区海润路北段

美食简述：这家也是三亚本地人推荐、经济实惠的品尝海鲜圣地，在这里可以尝到肉质Q弹滑嫩的清蒸波士顿龙虾、肥厚饱满、具有“海底牛奶”之称的蒜蒸生蚝等，原汁原味的海鲜菜品一定会让吃货们惊喜连连。

花姐好再来海鲜加工店  地址：天涯区新民街132号第一层

美食简述：众多游客推荐的三亚美食代表，这家店最实在最热情，明码标价不会担心被宰，还会耐心教如何挑选海鲜，告诉本地人的吃法， 更赞的是大厨的厨艺，推荐椒盐虾、香辣蟹、辣炒芒果螺等，最好配上一个饱满的椰子哦。

三亚宫满西庭西餐厅 地址：大东海度假区榆亚大道62号夏威夷酒店副楼首层商铺

美食简述：外地游客爆满的一家餐厅，吃饭的时候还会有舞者出来跳黎族舞，唯一的缺点就是排队时间太长，记得提前在网上排队哦。推荐菜品：极品牛肉粒、滋滋有味大盘鱼、椰子鸡饭。

梅姐川味海鲜加工店 地址：新民街119号

美食简述：专业做海鲜二十年的老字号，他们家的皮皮虾真的非常好吃，在这里吃上一盘汁鲜肉嫩、营养丰富爆炒皮皮虾，肉味爽滑肥壮的脑部满是膏脂，真是不枉此行。

海螺号海鲜店 地址：三亚市吉阳区和亚龙湾奥特莱斯各有一家

美食简述：是海南四大名菜之一—和乐蟹最有名的店，最好打电话提前预订位置，这家店在本地人心中不仅仅是一个餐厅，还是一个承载着许多回忆的地方，沉淀出的是情怀的味道。

叫个猩猩水果

当地的水果外送平台，需添加公众号下单，各种新鲜的海南水果物美价廉应有尽有，用很精美的手提袋包装的，大部分水果都是已经切盒装好，果味香甜浓厚。害怕买水果被宰的游客，可以在这家好评如潮的平台上下单哦。

阿浪海鲜 地址：三亚市区新民街117号（第一市场旁）

美食简述：数一数二的网红海鲜店了，海鲜种类琳琅满目，可以自己买来加工也可以现场现点，厨师手艺极佳，分量大，味道正宗。

一、旅游要素基本服务标准：

1、酒店

1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。

1.2 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。

1.3 酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置（如生日水果、贺卡、婚床布置等）。

2、餐饮

2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。

2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。

2.3 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。

2.4 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。

3、景区

3.1 使用的景区必须具备合法资质。

3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。

3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和 VIP 通道。

4.车辆

4.1 必须有旅游车运营资质（12 座以下无旅游车运营资质）。

4.2 车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。

4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。

4.4 车厢保持干净卫生整洁。

5.司机

5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满，形象得体；对游客礼貌、用语文明、微笑服务。

5.2提前15分钟，将车门打开，开启空调。

5.3司机应主动协助客人摆放行李。

6.导游基本要求

6.1 持有全国导游员资格证书。

6.2服装整齐干净，态度和善、亲切；无传染疾病，身体无异味。

6.3知识丰富，具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

6.4诚实守信，热爱导游工作，责任心强，做事严谨细致，能够做到以服务为前提。

二、团队接待服务操作要求：

1、 准备

工作

1.1 导游接到出团通知后提前 1 天（17:00 前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。

1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在 1 小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。

1.3 如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。

1.4 游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。

2、 接团

服务

2. 1 团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

2.2 团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

2.3散客：抵达海南第一晚 18:30-21:00 导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00 后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。

2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。

3、 入住

酒店

3.1 导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。

3.2 抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

3.3 办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。

4、 旅游

安排

4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。

4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。

4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于 20 分钟。

4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间；

4.5 抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。

4.6 游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。

4.7 游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

4.8 当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。

4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。

5、  用餐服务

5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。

5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。

5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。

5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。

5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。

6、  送团服务

6.1 团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。

6.2 团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。

6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。

7、  质访要求

无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。

8、  结束工作

导游必须如实填写《出团小结》；游客返回 24 小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。

三、散客服务承诺及赔付标准

1.酒店服务赔付标准

1.1 入住酒店房间及酒店餐饮卫生不达标，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                               1.2 酒店设施设备出现故障影响客人正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                          1.3 入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/人。

2.餐饮赔付标准

2.1 使用资质不全餐厅，赔付50元/人。
2.2 餐厅提供用餐标准，低于导游预订用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。
2.3 经检验检疫部门核实并确认为食物中毒的，餐厅承担相关医疗费用并按当团餐标双倍赔付。

3.车辆及司机：服务承诺及赔付标准

3.1散客接送机

1） 接机工作人员迟到，赔付接/送机费的双倍 。                                                                                                                    2）送机工作人员迟到或造成游客误机的，承担相应费用之后，赔付接/送机费的双倍。
3）车辆空调无法正常使用，1小时内未解决，赔付按接送机费的双倍。
4）散客拼车等候发车时间超过30分钟，赔付30元/人。

3.2旅游接待用车及司机服务质量

1）无不可抗力因素，旅游接待用车及司机未能按时抵达指定地点，赔付20元/人。
2）旅游接待用车司机在车内抽烟，赔付20元/人。
3）旅游接待用车出现空调无法正常使用，或车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/人。
4）旅游行程中司机擅自加点，赔付100元/人。

4.导游服务：服务承诺及赔付标准

4.1未提供持国导证导游服务（使用黑导），赔付2000元/人。
4.2在客人抵达前一天20:00点前未发送信息，或信息发送后一小时内未收到客人回复，未打电话联系，赔付50元/人。
4.3 18:30-21:30未在酒店协助客人办理入住手续并查房，赔付50元/人。
4.4未提前与酒店核对团队用房，造成客人抵达后无法正常入住的，赔付50元/人。
4.5未与客人核对行程，造成行程不符的，赔付50元/人。
4.6因未巡餐导致未发现餐点不符合约定标准的，赔付50元/人。
4.7行程中每个景区讲解时间累计不少于20分钟，赔付50元/人。
4.8未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/人。
4.9未在约定时间到达集合地点，影响客人用餐或行程的，赔付50元/人。
4.10结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/人。
4.11未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，除承担相应损失外，赔付200元/人。
4.12未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/人。
4.13导游在全程服务中有辱客行为，赔付500元/人。